このサービスが実現すること
お客様の声が見えてくる
現在の顧客接点を丁寧に分析し、お客様が何を感じ、何を求めているのかを明らかにします。アンケートや数字だけでなく、実際の行動や言葉から、本当のニーズを理解していきます。
改善の優先順位が明確に
すべてを一度に変えることはできません。どこから手をつければ最も効果的か、実現可能な範囲で何ができるかを整理します。小さな改善の積み重ねが、大きな変化を生み出します。
持続的な関係の構築
一時的な満足度向上ではなく、長く続く信頼関係を目指します。お客様が自然と戻ってきたくなる、そして他の人にも勧めたくなるような体験を、共に作り上げていきます。
こんなお悩みはありませんか
お客様からのクレームやご意見が以前より増えてきた気がする。サービスの質を保っているつもりだが、顧客満足度が思うように上がらない。リピート率が低下しており、新規顧客の獲得に頼らざるを得ない状況が続いている。
競合他社との差別化が難しくなってきた。価格競争に巻き込まれたくないが、お客様に選んでいただける理由が明確でない。現場のスタッフも、どのようにお客様と接すれば良いか迷っている様子が見られる。
顧客体験を改善したいという想いはあるが、何から始めれば良いのか分からない。アンケートは取っているが、その結果をどう活かせば良いのか判断できずにいる。
その状況、よく分かります
お客様との関係を大切にしたいという想いがあるからこそ、現状に不安を感じるのだと思います。私たちは、そうした企業様の気持ちに寄り添いながら、お客様の視点で改善の道筋を一緒に考えていきます。
お客様の視点で考える
顧客接点の全体像把握
お客様が貴社と出会ってから、サービスを利用し、その後のフォローまで、すべての接点を洗い出します。どの段階で、どのような体験をしているのかを可視化していきます。
お客様の声の収集と分析
既存のアンケート結果やフィードバックを分析するとともに、必要に応じて追加の調査を行います。数字だけでなく、具体的なエピソードや言葉から、本音を理解していきます。
課題と機会の明確化
改善すべき点と、すでにうまくいっている点を整理します。お客様が不満を感じている部分だけでなく、貴社の強みとして活かせる要素も見つけ出します。
実行可能な改善計画
現場の状況や予算、人員を考慮した、実現可能な改善計画を提案します。優先順位を明確にし、段階的に取り組める形にまとめます。
着実に進める4つのステップ
通常2〜4ヶ月の期間で、分析から改善提案までを進めます。各段階で進捗を確認しながら、柔軟に対応していきます。
第1段階：現状把握（2〜3週間）
顧客接点の整理、既存データの分析、関係者へのヒアリングを行います。お客様の体験の全体像を把握します。
第2段階：深掘り調査（3〜4週間）
必要に応じて追加調査を実施します。顧客アンケート、スタッフインタビュー、競合分析などを通じて、課題を明確にしていきます。
第3段階：改善案の検討（2〜3週間）
分析結果をもとに、具体的な改善案を作成します。複数の選択肢を提示し、貴社の状況に最適な方法を一緒に考えます。
第4段階：実行計画の策定（2週間）
優先順位をつけた実行計画を作成します。誰が、いつ、何をするのかを明確にし、実施後の効果測定方法も定めます。
各段階の終わりに進捗報告会を設け、方向性を確認します。状況に応じて、スケジュールや内容の調整も可能です。
お客様との関係への投資
基本プロジェクト費用
サービスに含まれる内容
カスタマージャーニーマップの作成
既存データの分析と評価
顧客およびスタッフへのヒアリング
顧客アンケートの設計と実施支援
課題の整理と優先順位付け
具体的な改善提案の作成
実行計画とロードマップの策定
効果測定の仕組みづくり
定期的な進捗報告会
実施支援のオプション
改善提案の作成後、実際の実施段階でのサポートが必要な場合は、別途ご相談いただけます。スタッフ研修の実施や、施策のモニタリングなど、柔軟に対応いたします。
この投資がもたらす価値
顧客体験の改善は、リピート率の向上、口コミによる新規顧客の獲得、スタッフのモチベーション向上など、多方面にわたって効果をもたらします。
一度構築した改善の仕組みは、継続的に価値を生み出し続けます。お客様との長期的な関係構築への投資として、ご検討いただければと思います。
様々な業界での支援経験
小売業、飲食業、サービス業など、お客様と直接接する様々な業種の企業様の顧客体験改善をお手伝いしてきました。業種は異なっても、お客様を大切にしたいという想いは共通しています。
顧客体験改善プロジェクト
顧客満足度向上
各プロジェクトで得られた知見を活かしながら、貴社の状況に最適な改善策をご提案します。業界のベストプラクティスと、貴社独自の強みを組み合わせた、実効性の高い計画を作成します。
納得いただける成果を目指して
中間報告での方向性確認
プロジェクトの中間地点で、それまでの分析結果と今後の方向性をご報告します。この時点で、アプローチが貴社の期待と合致していない場合は、方向性を調整することができます。
無理に進めるのではなく、納得いただける形で進めることを大切にしています。
現場の声を大切に
改善案の作成にあたっては、経営層だけでなく、現場のスタッフの意見も丁寧に聞き取ります。実際に実行する人たちが納得できる、実現可能な提案を心がけています。
実施後のフォローアップ
プロジェクト完了後、改善施策の実施状況や効果について、必要に応じてご相談いただけます。想定通りの効果が出ない場合の対応策など、継続的にサポートします。
まずはお話を聞かせてください
お問い合わせ
メールまたはお電話で、現在の状況や、どのような点に課題を感じているかをお聞かせください。
初回面談
現在の顧客対応の状況、これまでの取り組み、今後の目標などについて、ゆっくりとお話を伺います。守秘義務を厳守いたします。
提案
お話の内容をもとに、具体的なプロジェクトの進め方、期間、費用についてご提案します。疑問点は遠慮なくお聞きください。
開始
ご納得いただけましたら、プロジェクトを開始します。定期的に進捗を共有しながら、一緒に改善の道筋を作り上げていきます。